Что такое CRM?

Что такое CRM и в чем разница между CRM и контакт-центром?

Customer Relationship Management (CRM) – уже не новое понятие для нашего бизнеса. В переводе этот термин звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». Многие зарубежные и украинские компании используют данное программное решение для ведения своего бизнеса.

CRM и call-центр

В чем же разница между этими двумя системами? Очевидно, что 90% людей не смогут определить эту разницу. И обе эти системы являются общими технологиями, значительно улучшающими результаты продаж и качество обслуживания клиентов. Безусловно, стоит узнать о них больше. Поэтому в этой статье мы постараемся сблизить их. Также мы рассказывали о том как внедрить CRM, так как правильное внедрение системы CRM довольно непростая задача.

внедрение системы CRM

CRM — это база данных, которая создается из информации, полученной в результате контакта между компанией и клиентом, и позволяет получить доступ к этим данным и использовать их для повышения удовлетворенности клиента услугой.

Программное обеспечение контакт-центра открывает и обеспечивает каналы связи между компанией и клиентом посредством:

  • телефонии,
  • электронной почты,
  • смс или мессенджеров,
  • социальных сетей,
  • чатов,
  • и других каналов коммуникации.

CRM также помогает управлять ими – позволяет соединить клиента с нужными ресурсами.

Цели

CRM должны улучшать так называемый Customer Experience, то есть поддерживать маркетинговые процессы, продажи и обслуживание клиентов, обращая внимание на потребности клиента и адаптируясь к ним. Процесс, управляемый CRM – это поток информации о клиенте, который используется для формирования доверия и лояльности клиентов на основе их положительного опыта работы с компанией.

Благодаря CRM продавцы и служба поддержки клиентов имеют всю информацию, связанную с конкретным контактом, в одном месте, все взаимодействия и их статус фиксируются, поэтому они не упускают возможности продаж и могут поддерживать отношения на высоком уровне.

Программное обеспечение контакт-центра, в отличие от CRM, не является базой данных, хотя оно также собирает данные. Его основная задача — соотнести индивидуальных клиентов с ресурсами компании, то есть на основе собранной или распознанной информации направить клиента на лучшее и максимально быстрое обслуживание. Независимо от того, идет ли речь о запросе, продаже или жалобе.

Программное обеспечение контакт-центра облегчает входящую и исходящую связь, принимает заказы, помогает продавать продукты и услуги, а также составляет отчеты. Цель контактного центра — обеспечить лучшее обслуживание и завоевать доверие клиента путем повышения качества обслуживания, то есть путем его ускорения и упрощения, а также персонализации.

Каковы их возможности?

Функции CRM:

  • управление контактами с клиентами,
  • управление продажами и предложениями,
  • управление каталогом продукции,
  • точные инструменты для определения целевых групп в кампаниях,
  • контроль работы торгового персонала,
  • управление задачами,
  • постоянные отчеты о ходе работы с клиентами

Функции ПО для контакт-центра:

  • IVR (интерактивное голосовое меню) — направляет контакт в нужное место или к консультанту,
  • очередь вызовов,
  • автоматический набор номеров,
  • сценарии звонков,
  • запись разговора отчетность
контакт-центр

Преимущество интеграции двух систем

Если компания использует CRM, но не имеет программного обеспечения для контакт-центра, она теряет много возможностей для продаж и не имеет шансов достичь такого же высокого уровня обслуживания, как при использовании обоих решений. CRM и Колл-Центр дополняют друг друга и лучше всего работают вместе. Интеграция может быть совершенно незаметной благодаря плагинам.

Сотрудникам, привыкшим работать в CRM, не придется отказываться от нее и осваивать новый интерфейс. Это связано с тем, что интеграция обычно позволяет вам получить все преимущества обеих систем в одной системе и в полной мере использовать возможности Marketing Automation и Sales Force Automation.

Заключение

В совокупности отличная система контакт-центра плюс база данных CRM и отчеты образуют хорошо отлаженный механизм, позволяющий инициировать, проводить и контролировать все процессы продаж и обслуживания и значительно улучшить взаимодействие внутри компании.

За счет простой реализации трудно найти недостатки такого решения. Следовательно, стоит рассмотреть возможность внедрения обеих систем, так как это, безусловно, позволит вам выгодно отличаться от конкурентов.