Несмотря на активное развитие интернет-магазинов и онлайн-сервисов, контакт-центры останутся ключевыми формами продаж и технической поддержки клиентов в ближайшие десятилетия. По убеждению директора контакт-центра eCall Марии Тугай, основная причина – человеческий фактор. Как показывают практика и опыт западных стран, попытки заменить живой голос оператора онлайн-консультациями пока не оправдывают себя. Грамотная раскрутка сайта и его продвижение должны прежде всего строиться исходя из задачи создания полезного и удобного для посетителей сайта, а таковым до сих пор остаются сайты с контакт-центрами.
“Последним звеном при покупке товара в интернете все еще остается оператор контакт-центра. Входящие звонки на горячие линии вообще вне конкуренции, если говорить о замене их онлайн-поддержкой”, – говорит Мария Тугай.
По ценкам эксперта, большинство обращений украинцев приходится на горячие линии телекоммуникационных компаний – около 40%, и на банковский сегмент – 30-35%. Далее следуют государственные и муниципальные колл-центры, а также службы такси – по 7-10%. На страховые компании приходится не более 4-5%. Обращения на горячие линии в секторе ритейл составляют – 3-4%.
Если говорить о телефонных продажах, то лидером в прошлом году стали услуги internet – 50% от общего объема продаж по телефону. Второе место заняли кабельное ТВ и каталожные товары – по 15% от общего количества продаж.
“Internet-сервисы как по продаже товаров и услуг, так и по поддержке связи с клиентами не вытеснит соответствующих сервисов по телефону. Потребителям нужны круглосуточная поддержка и живое общение. Онлайн-сервисы – скорее дополнение к контакт-центрам, нежели альтернатива им”,- резюмирует Мария Тугай.
Актуальные темы:

как посмотреть через гугл фото в контакте
кастрюли из прессованного или литого алюминия
самые востребованные профессии в интернете
www.videochateru.com
как выбрать беспроводную мышь
как позвонить с компьютера на телефон бесплатно украина